Quinta-feira, 10 de maio de 2018 - 14h34
Logística bem dosada
Focada principalmente no atendimento ao e-commerce, a Drogaria Onofre vem investindo pesado em logística para garantir uma experiência de compra sem igual a seus clientes, com entregas superexpressas que chegam a ser realizadas em até quatro horas. Luis Fernando Silva, diretor de Logística da empresa, explica como isso é feito, revela os planos de expansão e conta sobre novos aportes em tecnologia e inovação que incluem a inauguração de uma estrutura altamente automatizada
Fotos: Radamés Jr.

Conte-nos um pouco a respeito da empresa e de sua estrutura logística.

Luis Fernando Silva – A Onofre era uma empresa familiar, com mais de 80 anos de história, que há cinco anos foi comprada pela CVS Health, gigante norte-americana do varejo farmacêutico. Hoje nós possuímos 40 lojas, localizadas quase em sua totalidade na cidade de São Paulo, nosso principal mercado, exceto pelas duas em Campinas (SP), uma em São José do Rio Preto (SP), duas na cidade do Rio de Janeiro e uma em Belo Horizonte (MG). Todas essas lojas são abastecidas a partir do nosso centro de distribuição de Alphaville (SP), com 4 mil m², inaugurado há dois anos, portanto já sob gestão da CVS, que vem realizando grandes investimentos em estrutura, equipe e profissionalização da empresa, com foco no crescimento.

Trata-se de um imóvel muito maior e mais bem estruturado que o antigo, que estava localizado no bairro da Vila Leopoldina, em São Paulo. Foi uma mudança totalmente ligada à profissionalização da empresa. No antigo armazém os itens eram colocados nas prateleiras com as mãos mesmo, e não havia WMS, por exemplo. Não tem nem como comparar após a evolução que nós obtivemos. Além disso, lá nós já estávamos operando no limite, enquanto em Alphaville temos potencial para crescer muito mais. Já temos capacidade para atender até 200 lojas. Então, o novo CD viabiliza que a empresa continue crescendo organicamente nos próximos anos.

Chegar a esse número de lojas faz parte dos planos de crescimento da empresa?

Silva – A verdade é que nós, da área de Logística, montamos uma estrutura preparada para isso, mas o plano de expansão da Onofre, que está bastante focado no e-commerce, não inclui necessariamente chegar a esse número específico de 200 lojas. Nós possuímos capacidade para atender essa quantidade hoje, o que mostra que estamos prontos para suportar um grande crescimento, com até o quíntuplo das unidades atuais. Então a grande questão é que toda essa logística dá fôlego para que a empresa possa crescer efetivamente.

Foram realizados investimentos em tecnologia também, certo?

Silva – Sim. Como eu disse, a operação antiga era feita sem o apoio de um WMS, e com o novo CD nós implantamos a ferramenta da Delage, que é uma empresa bastante focada no mercado farmacêutico. Hoje nós temos uma gestão de estoque muito madura, o que é muito importante nesse segmento, até mesmo porque medicamentos exigem controles muito rígidos.  E nós trabalhamos com um nível muito grande de fracionamento nos pedidos. Ao todo são 12 mil SKUs e a expedição é 100% fracionada.

Nós implementamos também uma ferramenta de MRP (material requirement planning) da SAP, que nos permite parametrizar os níveis de estoque nas lojas. Diariamente esse sistema roda as solicitações de reposição de produtos. Com base em todas as vendas que ocorreram durante o dia, ele calcula as necessidades das lojas, identifica o que precisa ser reposto e na manhã do dia seguinte os pedidos já estão sendo separados no CD. Essa também foi uma mudança tecnológica muito grande porque, antes da implementação dessa ferramenta, todo o trabalho de gestão de pedidos e reposição nas lojas era feito de forma manual.

Com essas mudanças, como ficaram seus níveis de serviço?

Silva – Nossas lojas são abastecidas diariamente, como eu disse, e isso também acontecia antes, quando os processos eram manuais, o que é muito difícil. Então realmente os níveis de serviço melhoraram muito. Nós trabalhamos com um indicador que correlaciona o que as lojas precisam com o que eu tenho disponibilidade para entregar. Ele é muito relevante, porque mede e mostra claramente como está a minha gestão de estoque, se eu estou realmente comprando aquilo que eu necessito e se eu estou de fato mandando para as lojas o que elas necessitam. Com todas as mudanças promovidas, esse indicador hoje está acima de 99,9%. Isso significa que tudo aquilo que as lojas precisam nós temos disponível. E também com o auxílio de toda essa tecnologia nós conseguimos fazer isso com menos pessoas do que fazíamos na antiga estrutura.

Quantos colaboradores atuam no CD de Alphaville?

Silva – No armazém da Vila Leopoldina nós tínhamos 220 funcionários. Hoje, no novo CD, são 130 colaboradores, todos CLT. Uma das características da Onofre, inclusive depois da aquisição por parte da CVS, é buscar fazer tudo absolutamente da forma correta, sem qualquer subterfúgio para escapar de custos trabalhistas, por exemplo. Temos um nível de compliance muito alto na empresa.

O que motivou a decisão de contar com logística própria em vez de utilizar os serviços de um operador logístico?

Silva – Quando todas essas mudanças foram promovidas, nós chegamos a cogitar a contratação de um operador logístico e avaliamos algumas empresas, mas existe toda uma questão de know-how do ramo farmacêutico, que é bastante específico. Ele exige uma logística muito diferente daquela que os grandes operadores logísticos praticam. Aliada a isso está também a questão do custo. Depois de todos os cálculos feitos, nós percebemos que, financeiramente, devido à complexidade da nossa operação, até mesmo por essa questão de abastecimento diário das lojas e da garantia dos prazos de entrega de pedidos ao cliente, era mais viável nós mesmos fazermos a logística do que terceirizar nossa operação.

O transporte é feito com frota própria?

Silva – O transporte para o abastecimento das lojas, sim. Nós temos 20 veículos próprios, que contam com controle de temperatura. E todos nossos motoristas são funcionários contratados também. Somente nas regiões mais distantes do CD utilizamos serviços de terceiros. Então as lojas do Rio de Janeiro, Belo Horizonte e da cidade paulista de São José do Rio Preto são abastecidas dessa maneira. Para todas as demais, nós utilizamos nossa frota própria, de 20 veículos urbanos de carga (VUCs).

Você falou bastante sobre o abastecimento das lojas, mas um dos destaques da operação logística da Onofre são os prazos de entrega diretamente para os clientes, correto?

Silva – Exatamente. Com toda essa profissionalização que foi promovida, nós conseguimos oferecer ao consumidor prazos muito curtos de entrega. Nas cidades do Rio de Janeiro, Belo Horizonte e São Paulo e região, como Osasco, Guarulhos e ABC, o produto comprado pelos canais de e-commerce e televendas chega ao cliente em quatro horas, no que chamamos de entrega superexpressa. E nos demais municípios de São Paulo a entrega é feita no que chamamos de D+1: tudo aquilo que é comprado até as 18 horas é entregue até as 18 horas do dia seguinte. Esse é um ponto muito importante na nossa logística, pois só nós fazemos isso. E eu nem estou falando somente do ramo farmacêutico, mas do mercado como um todo. Hoje não existe ninguém, nem entre os maiores players do e-commerce, que entregue em quatro horas em grandes capitais e em 24 horas em todo o estado de São Paulo. Essa é uma das grandes marcas da Onofre atualmente, e essa velocidade é muito importante quando se trata de medicamentos.

Todos esses pedidos saem do CD de Alphaville?

Silva – Na verdade, não. Nossa estrutura logística vai além da unidade de Alphaville, que realiza duas atividades principais: a primeira é o abastecimento das lojas, com todas as particularidades que eu já citei, e a segunda é o atendimento dos pedidos do nosso e-commerce para todo o Brasil, menos para as capitais São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, que contam com estruturas totalmente dedicadas para atender os pedidos em até quatro horas. Mas dentro da primeira atividade está também o abastecimento dessas três estruturas.

Nós as chamamos de fulfillment centers, e elas estão localizadas no bairro da Liberdade, em São Paulo, na Tijuca, no Rio de Janeiro, e na Cidade Jardim, em Belo Horizonte. Elas são abastecidas a partir do CD de Alphaville no mesmo sistema utilizado para as lojas, mas para manter estoques com o objetivo de garantir a entrega dos pedidos. Nós realizamos a gestão desses estoques para dispor dos produtos necessários nessas três capitais e fazemos a reposição diária de tudo que é vendido. Nessas operações nós não mantemos um volume enorme de estoque. Elas contam com times para fazer o picking dos produtos direcionados às entregas superexpressas e, diferente de qualquer outra operação existente no mercado, nelas nós não acumulamos pedidos e não existe horário de corte. A operação é simples: o cliente confirma a compra, o pedido passa automaticamente por um validador antifraude e cai direto na operação. Em questão de minutos ele já está separado e pronto pra ser enviado por um courier, sem filas, sem agrupamentos de pedidos ou algo do tipo. É isso que nos permite fazer uma entrega tão rápida. É tudo muito dinâmico e intenso e essa é a nossa principal marca, nosso grande diferencial.

Esses urban fulfillment centers já são muito comuns na Europa, por exemplo, e aqui no Brasil nós somos pioneiros nisso. Para desenvolver o nosso trabalho, eu mesmo visitei algumas empresas europeias que já operam dessa maneira. Por lá isso existe com diversos produtos, de forma que essa entrega rápida concorre com a ida do cliente ao supermercado, por exemplo. É o que nós estamos fazendo: estabelecendo um prazo de entrega tão pequeno que concorre com a ida do cliente até a farmácia.

Qual é a representação do e-commerce hoje nas vendas da empresa?

Silva – Do total de produtos que nós movimentamos, a divisão entre abastecimento de lojas e vendas para o e-commerce hoje é praticamente meio a meio.

Os veículos próprios são utilizados somente para o abastecimento das lojas. Como exatamente funciona o transporte do e-commerce?

Silva – Nenhuma transportadora tem capacidade hoje de pegar todos os nossos pedidos e entregar em quatro horas ou em 24 horas como nós fazemos. A solução então foi desenvolver parcerias locais. Para realizar as entregas D+1 em São Paulo, por exemplo, nós temos hoje fornecedores de serviços de transporte especializados na capital, na região do litoral e do Vale do Paraíba, no norte e no oeste do estado. Todos os dias até às 18 horas os pedidos são captados e até às 20 horas eles estão todos faturados. Esses transportadores então chegam com os veículos, que são carregados e partem para as entregas. Em geral são empresas acostumadas a operar com distribuidoras, levando pedidos até farmácias diariamente. Nós os chamamos e apresentamos essa demanda de B2C. É assim que nós fazemos em São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

Existem planos para atender outros mercados com esse modelo de entrega?

Silva – Isso já foi feito. Em março, ampliamos essas operações para os estados do Paraná e de Santa Catarina. Nós buscamos um player regional, que faz a coleta em Alphaville e leva para sua base em Curitiba, onde a entrega é feita no modelo D+1, e no interior do Paraná e todo o estado de Santa Catarina, no modelo D+2, que também é um prazo imbatível quando comparado ao que se tem hoje no mercado.

Na sequência estamos focados em fazer o mesmo com o sul de Minas Gerais e com todo o estado do Rio de Janeiro, lembrando que nas capitais desses dois estados nós já entregamos em quatro horas. É um trabalho que chamamos de conquista de território e que tem como base os números dos mercados de e-commerce de cada estado e região. Brasília, por exemplo, é um grande mercado, e já está mapeada na nossa sucessão de prioridades para oferecer o D+1.

É importante ressaltar também que estamos falando do mercado de medicamentos, que é muito exigente, então nós contratamos somente transportadores certificados pela vigilância sanitária. São inúmeros itens levados em conta, como dispor de um farmacêutico como responsável técnico e garantir que os veículos respeitem as normas sanitárias, por exemplo. Isso restringe muito a quantidade de prestadores disponíveis no mercado para nós, mas garante a qualidade dos serviços.

No caso de Brasília você vai precisar do modal aéreo, correto?

Silva – Sim. A carga vai até Brasília por via aérea e de lá é entregue em 24 horas. Hoje nós não utilizamos o modal aéreo, fazemos tudo somente pelo rodoviário, então o primeiro projeto a ser implementado usando o novo modal será esse de Brasília.

As entregas superexpressas utilizam o mesmo modelo de transporte das D+1?

Silva – As entregas feitas em até quatro horas são um caso muito específico, então nós temos uma operação diferente para elas. São utilizados couriers autônomos para fazer a distribuição a partir dos nossos fulfillment centers. São feitos contratos com cada um e eles são pagos por entrega. Eles utilizam motos e não prestam serviços exclusivamente para a Onofre, mas nós temos um volume tão grande de entregas que a maioria desses couriers, quando se dirige às nossas unidades para fazer as coletas, vai com seu baú vazio, porque sabe que nós vamos enchê-lo. Nós temos uma base muito boa desses prestadores de serviço, com ótimos profissionais e uma equipe interna fazendo a gestão. Somente em São Paulo, hoje, são 65 entregadores. Somando com Rio de Janeiro e Belo Horizonte esse número chega a 120.

Vocês têm todo o controle sobre as entregas realizadas?

Silva – Sim, essa é uma parte muito importante de toda a operação. Nós implementamos uma ferramenta da Oracle que proporciona controle total. Sem ela, eu não conseguiria saber onde o courier está ou a que hora exatamente ele fez a entrega. Basicamente, é um sistema de tracking e gestão de entrega. Nós criamos um usuário e fornecemos um aparelho celular com internet, GPS e a ferramenta instalada para cada courier. Nossa equipe lança as entregas no sistema por usuário. Ele recebe essas demandas no telefone, o aplicativo roteiriza as entregas e mostra os horários estimados em que cada uma delas será feita. E por GPS nós conseguimos monitorar onde ele está exatamente.

Com esse software eu consigo saber também exatamente em que momento e para quem o pedido foi entregue. Se o próprio cliente receber o produto, o courier faz essa indicação no aplicativo. Mas se o produto for entregue a outra pessoa, ele tem a opção de indicar em um novo campo se foi um familiar, por exemplo. Ele coloca então o nome da pessoa e coleta a assinatura na tela do aparelho. Assim, nós temos em tempo real não só a confirmação da entrega como a informação de quem recebeu o pedido. Isso facilita muito o trabalho do nosso SAC, pois existem muitos casos em que a encomenda é entregue para o porteiro do prédio, digamos, e o cliente pode ter a impressão de que o prazo de quatro horas não foi cumprido. Hoje nós temos como informar exatamente quando e para quem o produto foi entregue.

E o usuário, tem acesso em tempo real às informações de entrega?  

Silva – Ainda não. Um próximo passo é disponibilizar essas informações para o cliente, tanto no site quanto por SMS. Quando o pedido for expedido, ele vai receber uma mensagem avisando que o produto já está em trânsito e qual é o horário estimado de chegada. Quando a entrega for realizada, ele vai receber um segundo SMS avisando que isso aconteceu e quem exatamente recebeu o produto. É um projeto que está em desenvolvimento e que deve reduzir bastante as ligações para o SAC, mas que tem como principal objetivo manter o cliente informado sobre o seu pedido em tempo real.

Medicamentos são itens muito visados para roubos, que demandam um gerenciamento de riscos robusto, correto?

Silva – Sem dúvidas, sobretudo quando se realizam muitas movimentações noturnas, como é o nosso caso. A Onofre conta com uma estrutura de monitoramento própria, com câmeras para acompanhar não só o transporte como cada uma das lojas também. A tecnologia é da Zatix e o acompanhamento é todo interno. Além de contarmos com seguro, claro. No início desse ano nós recebemos uma orientação da seguradora, por exemplo, para não transitarmos no Rio de Janeiro durante a noite, devido a todos os problemas de segurança que a cidade vem enfrentando. A partir disso o nosso pessoal de monitoramento traçou novas estratégias e atendemos a essa restrição. Então nós fazemos um trabalho muito forte e sério de segurança, por isso temos um histórico muito baixo de ocorrências.

Falando especificamente da mão de obra operacional, é fácil encontrar bons profissionais no mercado?

Silva – Nós realmente não temos problemas com isso. Como eu disse, nossos padrões de qualidade são muito elevados, e isso faz com que nós ofereçamos também um ambiente de trabalho muito bom, o que, consequentemente, atrai bons colaboradores. No CD de Alphaville, por exemplo, nosso turnover mensal é praticamente nulo. Anualmente ele não chega a 5%.

Como está estabelecida a estrutura corporativa de logística da Onofre?

Silva – Eu respondo diretamente para a presidente da empresa no Brasil, que é a líder da operação da CVS no país. Abaixo dela estão os diretores, e eu sou um deles, responsável pela logística. Nós temos um gerente de CD, responsável pela unidade de Alphaville, um gerente de Fulfillment Center, que cuida das unidades de e-commerce, um gerente de Transporte, que faz a gestão tanto da frota própria quanto dos prestadores de serviços, e um gerente de Planejamento Logístico, responsável por todos os projetos em andamento nessa área, que são vários, inclusive.

É possível revelar algum?

Silva – Nós temos dois projetos bastante grandes em andamento. O primeiro deles, e o mais importante, é a abertura de um novo fulfillment center localizado no bairro da Mooca, em São Paulo, que entra em operação em agosto. Ele representa uma expansão da operação atualmente realizada a partir da unidade da Liberdade para a capital paulista, que corresponde a 60% de todos os nossos pedidos de e-commerce. Como as perspectivas de crescimento dessa operação são bem grandes, nós avaliamos que era hora de buscar um imóvel maior, com 4 mil m², que vai quintuplicar nossa capacidade de atendimento de pedidos superexpressos para a cidade de São Paulo.

E nós fizemos grandes investimentos de adequação de piso e climatização, por exemplo, além de automação. Nosso principal fornecedor de automação é a Knapp, que está implantando um sistema de shuttles, e vamos contar também um sorter da Optimus, além do WMS da Delage. Como essa unidade vai ter um nível muito alto de automação, nós acreditamos que poderemos até mesmo reduzir o prazo de entrega de quatro horas, mas o grande objetivo é viabilizar o crescimento da empresa no e-commerce, que é um setor em que nós acreditamos muito e que tende a se desenvolver cada vez mais. A tendência mundial, na verdade, é que as pessoas utilizem os canais digitais para comprar, e os prazos de entrega são muito importantes. Os fulfillment centers que eu visitei na Europa são bastante automatizados, e é isso que nós estamos buscando fazer aqui também. Eu visitei players que hoje estão na vanguarda tecnológica por aqui e posso dizer que a nossa nova unidade será a mais moderna da América Latina, considerando que será um urban fulfillment center.

E quanto ao segundo projeto?

Silva – Ele consiste em uma mudança na operação do Rio de Janeiro. Nós vamos transferir a unidade da Tijuca, de 800 m², para São Cristóvão, em uma estrutura maior, com 2 mil m², que deve entrar em operação já em junho. O primeiro objetivo é ampliar a nossa capacidade também para viabilizar crescimento, e o foco principal vai continuar sendo o B2C, atuando como fulfillment center. Mas como nós estamos aumentando a capacidade, essa estrutura também vai receber alguns itens direto da indústria. Hoje a operação da Tijuca é 100% abastecida por Alphaville. Com a mudança, alguns produtos serão recebidos diretamente, e o atendimento aos pedidos de e-commerce do Rio de Janeiro e o abastecimento das duas lojas que nós temos no estado passam a ser feitos por essa nova estrutura.

Além disso, nós temos outras ações menores, como o Pickup in Store, que é a possibilidade de o cliente comprar pelo e-commerce e retirar na loja. Isso será implantado em breve, e faz parte de um planejamento maior, chamado O2 (Omnichannel Onofre). Hoje nós somos uma empresa multicanal, que oferece vários caminhos para o cliente comprar – aplicativo, website, website mobile, televendas e lojas –, mas nós não somos ainda uma empresa omnichannel, pois esses canais precisam de integração, ou seja, “compre no site e retire na loja”, “compre na loja e receba em casa”, “compre no site, receba em casa e troque na loja”. Nós ainda não somos assim, mas estamos caminhando nesse sentido.

E como a Onofre investe muito em inovação, temos algumas coisas em fase de testes, como a utilização de motos elétricas para entrega urbana e de lockers situados em locais de grande movimento – no momento da compra o cliente escolhe a entrega no locker e, quando o pedido é depositado no equipamento, ele recebe um SMS e um e-mail com um código para a retirada. Mediante a digitação do código ou a apresentação do QR Code no locker, a gaveta abre e o cliente retira o pedido. Esses não são projetos em implementação, são apenas pilotos, em fase de testes mesmo, mas que mostram nossa mentalidade de inovação.

Vocês atravessaram a crise que assolou o país nos últimos anos investindo. É possível dizer que a Onofre não sentiu os efeitos da recessão?

Silva – O mercado de medicamentos é muito resiliente. Não houve em nenhum momento qualquer retração. O que foi observado foi uma redução do ritmo de crescimento apenas. Mas é natural que quando a maré está boa o crescimento seja mais rápido e que, durante uma crise, ele aconteça de maneira mais devagar. Não houve, porém, retração e nem recessão no mercado farmacêutico. E a Onofre está bastante alinhada a isso, e realmente atravessamos a crise investindo muito. É gratificante poder dizer que, mesmo com todos os problemas que o Brasil enfrentou, nós tocamos o projeto do fulfillment center mais moderno da América Latina, por exemplo. Enquanto todo mundo precisou cortar custos, nós seguimos investindo forte.