A logística reversa e o e-commerce em 2025

O e-commerce tem uma importância crescente no varejo total, atingindo cerca de 20% das vendas em todas as partes do mundo. Um incentivo inesperado como o da Covid durante os anos 2020 e 2023 manteve e aumentou o ritmo de crescimento das compras através deste canal de vendas, que superou os R$ 200 bilhões no Brasil em 2024.

Embora atualmente seja uma porcentagem importante do varejo no Brasil, o e-commerce praticamente não existia nos anos 2000, conforme se pode constatar pelo gráfico a seguir, já crescia de forma exponencial. Para se ter ideia, os valores de faturamento no ano de 2006 não passavam de R$ 6 Bilhões. Neste início dos anos 2000, as vendas eram de entrega duvidosa pois a logística era ainda rudimentar, havia muita desconfiança nas empresas com vendas por cartões de crédito. Aos poucos grandes empresas entraram no segmento gerando mais confiança nas operações.

O crescimento aumenta fortemente após os anos de 2019/20 certamente motivados pelos novos hábitos trazidos pela Covid, muitos aperfeiçoamentos logísticos, entrada da IA nas operações em todas as etapas.

A aplicação de Inteligência Artificial (IA) nas operações do e-commerce deu um grande impulso nas soluções logísticas, na segmentação de clientes, no retorno de mercadorias, entre outros benefícios, que concorreram para estas expansões melhorando a rapidez e eficiência nas entregas, que têm caracterizado a concorrência nesse importante canal de vendas da atualidade.

A profusão de pontos de entrega, com depósitos avançados para garantir velocidade de entrega, a conhecida “ultima milha” e uma logística adequada ao retorno de mercadorias têm permitido maior fidelização dos clientes, e consequente recompra.

Nos dados atuais o nível de retorno nos diversos segmentos do e-commerce chegam a 30% em relação ao que foi enviado para o mercado, o que coloca as empresas diante de uma enorme quantidade de mercadorias de retorno, com valores da ordem de R$ 60 bilhões com os altos custos operacionais, exigindo a mesma atenção com a Logística Reversa de Pós-Consumo, caso do e-commerce, em relação à logística tradicional.

Empresas modernas, que trabalham com o e-commerce, têm aplicado as mesmas técnicas em ambas operações sem distingui-las como outrora, garantindo assim menores quantidades de retorno e evidentemente menores custos.

Existem diversas regras que, se bem aplicadas nas operações de Logística Reversa de Pós Consumo, permitem  avanços em sua eficiência, aliás já expostas em minhas aulas e em artigos anteroiores, mas que vale a pena relembrar: os “Princípios de Eficiência do na Logística Reversa de Pós-Consumo do prof. Leite”.

• 1º Princípio: Identificação das causas de retorno 
• 2º Princípio: Formalização organizacional da Logística Reversa
• 3º Princípio: Estabelecimento dos processos e procedimentos claros para a Logística Reversa
• 4º Princípio: Coordenação e rastreabilidade dos produtos retornados

Estes princípios são baseados na ideia principal de que o retorno de uma mercadoria configura uma “falha operacional”, que deve ser insistentemente procurada para sua identificação e correção. Os demais princípios referem-se à organização dos diversos aspectos da Logística Reversa de Pós-Consumo. Falhas operacionais em qualquer das etapas, tais como no site de vendas, na separação das mercadorias, no carregamento do transporte, na distribuição física, no descarregamento junto ao cliente, entre outros momentos a serem estudados.

Uma “falha operacional” nos processos de e-commerce pode significar a perda de um cliente, percebida ou não pela empresa, pois muitas vezes o cliente não se pronuncia e simplesmente deixa de comprar. Uma outra consequência , muito mais grave e menos tangível, será a perda ou abalo na confiança da marca, influindo na imagem da empresa, que permitirá a mudança do cliente para a concorrência, a irradiação destas falhas no mercado, entre outras consequências desastrosas para a empresa.

Torna-se, desta forma, muito oportuno a aplicação dos “Princípios do Prof. Leite” para a Logística Reversa de Pós-Consumo.  Com “recuperação de falha” em tempo e custo adequado o cliente ficará satisfeito e a empresa terá um reforço em sua imagem perante seu cliente, além de trazer as informações necessárias para as correções futuras de suas operações