Segunda-feira, 14 de outubro de 2019 - 15h43
Os desafios da logística atual: o e-commerce no varejo e o novo consumidor
Este artigo foi elaborado com base no estudo Logística de E-commerce no Varejo, em desenvolvimento pelo Centro de Excelência em Logística e Supply Chain (Celog), da Fundação Getulio Vargas (FGV), e patrocinado pela Fedex Express
Autoria de D. J. MILLER, PRISCILA MIGUEL

Há tempos a tecnologia se consolidou como uma das mais poderosas ferramentas desencadeadoras de transformações. Desde um smartphone até robôs dotados de inteligência artificial, as inovações tecnológicas são realidades na vida de todos, mesmo que em maior ou menor escala. E na logística não é diferente.

No passado, começamos a usar sensores e identificação por radiofrequência para rastrear mercadorias, e agora falamos sobre sincronização de dados em tempo real. Para o varejo, a urgência pelo imediatismo se dá por dois fatores: o crescimento do e-commerce no país e a mudança de perfil do consumidor.

A expansão dos canais de venda aquece o mercado e torna o comércio online cada vez mais presente no dia a dia das pessoas. Segundo estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce deve atingir volume de vendas de R$ 79,9 bilhões no Brasil em 2019, com um total de 265 milhões de pedidos realizados. Se a estatística se confirmar, representará um crescimento do e-commerce em 16% com relação ao ano de 2018, ainda de acordo com a ABComm.

Somado a essa expansão do e-commerce, temos o novo perfil do consumidor moderno, que chamamos de omnichannel. Presente em todos os canais, em tradução livre, esse consumidor quer uma experiência que permita o cruzamento entre os ambientes de compra em lojas físicas e online. Na prática, estamos falando, por exemplo, de uma compra online que permita a retirada do produto na loja física.

Para acompanhar estes dois movimentos, o setor logístico, por sua vez, precisa realizar adaptações que propiciem entregas eficientes no contexto on e off. As mudanças passam pelo uso de novas tecnologias que otimizem atividades, bem como por configurações distintas de rede – CD exclusivo para entregas em domicílio ou pontos de coleta adicionais para pedidos online, por exemplo.

A eficiência da entrega na última milha é outro aspecto determinante na experiência de compra do consumidor. É imprescindível que ocorra uma boa gestão de transporte, que contemple aspectos como otimização de rotas, contratação eletrônica de fretes e combinação de modais, quando necessário. Em termos logísticos, as empresas enfrentam os desafios de atender um número grande de pedidos e também de adaptar suas operações para realizar entregas que atendam às demandas do cliente e do consumidor final.

O uso de canais eletrônicos para o varejo aumenta as oportunidades de vendas e permite uma diversidade maior de produtos disponíveis para o consumidor. Além do foco na qualidade dos seus serviços e em como se organizar diante das novas plataformas de consumo, as empresas devem olhar sempre para sua relação com o cliente e em como o seu serviço é visto e avaliado por ele. Estreitar o relacionamento também é essencial para entender como aperfeiçoar o serviço oferecido.

Olhando para as empresas online que conseguiram analisar e entender com cuidado essa movimentação do consumidor, podemos dizer que os frutos desse investimento voltado para o comércio eletrônico certamente virão. De acordo com a ABComm, micro e pequenas empresas, por exemplo, devem aumentar o faturamento em 29% em 2019 devido ao crescimento do comércio online.

O cliente se torna cada vez mais exigente perante as empresas e a integração de um atendimento completo e que ofereça ao consumidor todo o suporte e controle que ele deseja sobre a sua compra é extremamente benéfico para a companhia que procura se firmar no competitivo mercado online.

Estamos certos de que, se unirmos esforços para criar uma excelente experiência de compra e operadores logísticos eficientes, contribuiremos ainda mais para a evolução do e-commerce e da logística no Brasil, e consequentemente para uma economia mais pujante e proporcionadora de avanços tanto no mercado interno como no internacional.