Serviço de atendimento da Volvo completa 25 anos
A Volvo está comemorando 25 anos do Voar (Volvo Atendimento Rápido), o serviço de atendimento emergencial da marca no Brasil. Criado em 1981, pouco tempo depois do início da produção de caminhões na fábrica de Curitiba, o Voar nasceu para atender os clientes da marca no período em que a rede de concessionários ainda estava em formação no Brasil.
“O que era para ser apenas um serviço emergencial transformou-se em um novo padrão de atendimento ao cliente e serviu de exemplo para a toda a indústria de veículos comerciais do Brasil”, afirma Luis Carlos Pimenta, gerente de Pós-Venda da Volvo na América Latina. Na época, a Volvo tinha poucos concessionários para dar suporte aos caminhões da marca que começavam a rodar pelo País e era preciso desenvolver novas ações para ampliar o atendimento. Naquele momento, havia apenas nove equipes em seis cidades (São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Belo Horizonte, Maringá e Itajaí) para atender a todo o Brasil.
Inédito em todo o grupo Volvo, o Voar começou a funcionar numa época desprovida de toda a tecnologia hoje presente no mundo corporativo. “Não havia computadores, internet, telefone celular e sequer havia fax”, explica o executivo. “Tudo era feito somente com o telefone e a máquina de escrever”, completa. Pouco tempo depois, a Volvo implantaria o Velox, outro serviço que garantia a entrega de peças em qualquer ponto do País em até 24 horas.
O Voar está atualmente consolidado no Brasil e já foi estendido para a Argentina, Uruguai, Chile e Peru. “Nosso objetivo é, gradativamente, ampliar a cobertura para outros países da América do Sul”, destaca Paulo Turci, gerente da Volvo Parts na América do Sul.
Atendimento nos anos 80 e hoje
Os atendimentos na década de 1980 eram realizados para auxiliar os motoristas e transportadores donos dos primeiros caminhões produzidos pela Volvo do Brasil, os N10, muitos deles em operação até hoje. Quando o veículo tinha um problema, o motorista procurava um telefone para fazer uma chamada a cobrar à montadora. Se a chamada ocorresse fora do horário do expediente, a ligação era automaticamente transferida para a casa de um funcionário da Volvo destacado para aquele plantão. O atendente do serviço fazia uma série de perguntas e pedia ao motorista para checar determinado item do veículo, conferir informações ou ainda verificar algum componente.
Em 1981, os objetivos do VOAR eram resolver as questões técnicas surgidas via telefone e satisfazer o cliente, com foco no caminhão, e hoje o programa é voltado totalmente no cliente, para garantir uma maior disponibilidade do veículo, satisfação do cliente, fidelização e a resolução de questões técnicas.
Atualmente, o Brasil conta com uma frota de cerca de 45 mil caminhões e 10 mil ônibus Volvo. As 73 concessionárias da montadora no Brasil têm, cada uma, pelo menos um veículo exclusivo para o atendimento emergencial. Na base de operações do Voar, localizada dentro das instalações da sede da montadora, em Curitiba, ficam os 15 agentes especialistas no produto (os mecatrônicos) que fazem o atendimento por telefone 24 horas por dia, 365 dias por ano.
O serviço também conta com sistemas de gerenciamento dos casos, de telefonia via internet (VoIP), de mapas digitais e de monitoramento das chamadas. Além dos veículos exclusivos, as concessionárias mantêm todo o ferramental necessário e mão-de-obra especializada na própria fábrica. Cerca de 70% das chamadas para a base de operações do VOAR são hoje solucionadas por telefone porque, como os veículos têm uma eletrônica embarcada cada vez maior, aumenta a possibilidade de solução dos casos de forma mais rápida.
Pós-venda
A oferta de produtos e serviços de pós-venda é vasta: as UBTs (unidades à base de troca) são peças remanufaturadas pela própria fábrica, com garantia de um ano, sem limite de quilometragem. A remanufatura é realizada por profissionais treinados e os componentes que sofrem desgaste são todos substituídos, desde o motor e a bomba d’água, passando pela embreagem e a unidade injetora, até o compressor de ar e o cabeçote, entre outros itens.
Outro produto ofertado no pós-venda é o Trip Manager, um software para gerenciamento de frota, que realiza a conexão do computador de bordo do veículo com os computadores da empresa de transportes. Com este programa, o transportador pode acompanhar o consumo de combustível e o desempenho do motor, visualizando em um computador todos os dados do veículo ao final de cada viagem, como quilometragem percorrida, horas gastas e número de litros de combustível consumidos, entre outros.
Programas de manutenção
A Volvo oferece ainda os programas de manutenção dos veículos em todo o Brasil para caminhões ou ônibus, contemplando intervenções preventivas, preditivas e corretivas. “A grande vantagem é que o transportador transforma custos variáveis e imprevistos em custos fixos e previamente conhecidos”, explica Pimenta. Os custos totais de manutenção são cobrados por quilômetro rodado. São várias modalidades de programas, em opções que incluem apenas a cobertura de mão-de-obra, passando por outro que prevê óleos e filtros, até o mais completo, em que a Volvo faz a manutenção total do veículo.
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