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Canal do consumidor

Por Redação em 9 de agosto de 2004 às 17h59 (atualizado em 02/05/2011 às 12h15)

A DHL Express acaba de implantar um sistema de pesquisa eletrônica na central de atendimento da empresa no Brasil. O objetivo é avaliar o grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados. Através do 0800 da empresa, o cliente poderá emitir opinião sobre o atendimento recebido. O setor de Contatct Center da DHL Express recebe, em média, 3,5 mil ligações por dia, boa parte delas de pessoas que desejam solicitar coleta.

Implantado há um mês, o novo sistema de pesquisa eletrônica permite a cada cliente avaliar o atendimento recebido ao término da ligação. Caso o consumidor concorde, é transferido para um sistema com três opções de avaliação: 1 se acha o atendimento excelente, 2 se considera o atendimento bom e 3 para não satisfatório. Se o atendimento atinge as expectativas, a ligação é finalizada com uma mensagem de agradecimento da companhia. Quando o retorno é negativo, um dos gerentes da área assume a ligação para dar um atendimento prioritário e personalizado para o cliente.

Do volume total de ligações, 5% geraram pesquisa, mas a expectativa é chegar aos 20%. Dos clientes que apresentam opinião negativa, 50% aceitaram falar com o grupo gerencial. Os resultados da pesquisa, principalmente os motivos de insatisfação, são fonte de feedback e elaboração de planos de ação nas reuniões semanais do grupo de Contact Center. Para a DHL Express, a pesquisa servirá para o implemento de ações de melhoria no atendimento.

www.dh.com.br

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