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User thinking e suas aplicações em supply chain management

O conceito de user thinking tem sido amplamente adotado em várias indústrias, incluindo a tecnologia, a saúde e a logística e cadeia de suprimentos, como uma forma de inovar e garantir a satisfação dos clientes
Por Gisela Mangabeira de Sousa em 10 de fevereiro de 2023 às 17h00 (atualizado em 15/02/2023 às 11h46)
Gisela Mangabeira de Sousa

O que é user thinking (pensamento de usuário)?

O conceito de user thinking é originário da área de design e tem suas raízes nas disciplinas de ergonomia, psicologia e antropologia. A preocupação em compreender as necessidades e comportamentos dos usuários para desenvolver soluções mais eficientes e personalizadas remonta ao início do século XX, mas ganhou força na década de 1980 com a popularização do design centrado no usuário.

Desde então, o conceito de user thinking tem sido amplamente adotado em várias indústrias, incluindo a tecnologia, a saúde e a logística e cadeia de suprimentos, como uma forma de inovar e garantir a satisfação dos clientes. Embora o termo "user thinking" possa ter surgido recentemente, a abordagem de se enfocar nas necessidades e comportamentos dos usuários é uma prática antiga e continuamente evoluindo.

Tradicionalmente, a logística e a cadeia de suprimentos eram focadas em otimizar processos internos e maximizar a eficiência, sem levar em consideração as necessidades e expectativas dos clientes. O enfoque era garantir a entrega dos produtos de maneira rápida e a baixo custo, sem se preocupar com a satisfação dos usuários.

Com o conceito de user thinking, a abordagem muda e passa a ser enfocar nas necessidades e comportamentos dos usuários, buscando desenvolver soluções mais eficientes e personalizadas. Em vez de se concentrar apenas na eficiência interna, o objetivo passou a ser garantir a satisfação dos clientes, oferecendo soluções logísticas e de cadeia de suprimentos que atendam às suas expectativas.

Assim, o conceito de user thinking trouxe uma abordagem mais humanizada para a logística e a cadeia de suprimentos, enfocando nas necessidades dos clientes e desenvolvendo soluções personalizadas e eficientes. Além disso, o uso de técnicas de user thinking pode levar a melhorias no processo logístico, como o aumento da eficiência e redução de custos, e aumentar a satisfação dos clientes, o que pode ser considerado uma inovação em relação à abordagem tradicional.

"User thinking" é uma abordagem de design centrada no usuário, que se concentra em entender as necessidades, desejos e comportamentos dos usuários para melhor atender a eles. A ideia é que, ao compreender como as pessoas usam um produto ou serviço, é possível criar soluções mais eficazes e intuitivas para atender às suas necessidades. A abordagem do pensamento do usuário é amplamente utilizada em muitos setores, incluindo tecnologia, design de produtos e serviços, e está relacionada a outros conceitos, como design centrado no usuário e pesquisa de usuários.

 

Aplicação da abordagem user thinking em logística e supply chain

A abordagem de pensamento do usuário pode ser aplicada em logística e cadeia de suprimentos ao considerar as perspectivas e expectativas dos clientes em relação ao tempo de entrega, ao custo de transporte e à qualidade dos produtos. Algumas formas de aplicar o pensamento do usuário incluem:

  1. Monitoramento da satisfação do cliente: Coletar feedback dos clientes sobre a qualidade do serviço de entrega e usar essa informação para ajustar processos e melhorar a experiência do cliente.
  2. Personalização de opções de entrega: Oferecer aos clientes diferentes opções de entrega, como entrega expressa, entrega programada ou coleta na loja, para atender às suas necessidades específicas.
  3. Transparência na cadeia de suprimentos: Fornecer aos clientes informações detalhadas sobre a localização de seus pedidos e o progresso da entrega, a fim de aumentar a confiança e a satisfação.
  4. Integração de tecnologias: Usar tecnologias, como drones, robôs e inteligência artificial, para melhorar a eficiência da cadeia de suprimentos e oferecer uma experiência de entrega mais rápida e confiável aos clientes.
  5. Colaboração com fornecedores: Trabalhar com fornecedores para garantir que os produtos sejam entregues de forma eficiente e que atendam às expectativas dos clientes em termos de qualidade.

Esses são apenas alguns exemplos de como o pensamento do usuário pode ser aplicado na logística e na cadeia de suprimentos. Ao priorizar as necessidades dos clientes e buscar soluções que atendam a essas necessidades, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e, por fim, fidelizar os clientes.

A relação entre a aplicação de pensamento do usuário e tecnologia e inovação na cadeia de suprimentos é estreita. A tecnologia e a inovação são ferramentas poderosas para atender às necessidades dos clientes e melhorar a eficiência da cadeia de suprimentos. Quando se aplica o pensamento do usuário, as empresas podem identificar as expectativas e desafios dos clientes e usar tecnologias inovadoras para solucioná-los.

Por exemplo, ao considerar as preocupações dos clientes com o tempo de entrega, a empresa pode usar drones ou robôs para realizar entregas mais rápidas. Ao identificar a preocupação dos clientes com a transparência da localização de seus pedidos, a empresa pode usar tecnologias de rastreamento em tempo real para fornecer atualizações precisas sobre o progresso da entrega.

Além disso, a tecnologia e a inovação podem ser usadas para automatizar processos de logística e cadeia de suprimentos, tornando-os mais eficientes e menos suscetíveis a erros humanos. Isso pode melhorar a qualidade do serviço de entrega e aumentar a satisfação dos clientes.

Em resumo, a aplicação de pensamento do usuário e a incorporação de tecnologia e inovação na cadeia de suprimentos são complementares e mutuamente reforçadoras. Ao priorizar as necessidades dos clientes e usar tecnologias inovadoras para atender a essas necessidades, as empresas podem melhorar a eficiência da cadeia de suprimentos e aumentar a satisfação dos clientes.

Existem várias metodologias que podem ser usadas para implementar o pensamento do usuário em uma empresa ou organização. Algumas dessas metodologias incluem:

  1. Design Thinking: Este é um processo criativo que começa com a compreensão profunda das necessidades e desejos dos usuários. O design thinking envolve colaboração e experimentação para desenvolver soluções inovadoras que atendam às necessidades dos usuários de maneira eficaz.
  2. Customer Development: Esta metodologia se concentra em compreender as necessidades e desejos dos clientes através da pesquisa e entrevistas. O objetivo é usar essa compreensão para desenvolver soluções que atendam às necessidades dos clientes de maneira eficaz.
  3. Empathy Mapping: Este é um processo de visualização que ajuda a equipe a compreender as perspectivas, necessidades e desejos dos usuários. O objetivo é usar essa compreensão para informar o desenvolvimento de soluções inovadoras.
  4. Personas: Esta técnica envolve a criação de personagens fictícios que representam tipos específicos de usuários. Os personagens são baseados em dados de pesquisa e são usados para ajudar a equipe a compreender as perspectivas e necessidades dos usuários.

A escolha da metodologia certa depende das necessidades específicas da empresa ou organização e da equipe envolvida. No entanto, o importante é que a empresa ou organização tenha uma abordagem sistemática e estruturada para compreender as necessidades dos usuários e desenvolver soluções que atendam a essas necessidades de maneira eficaz.

As informações para a discussão de alternativas de serviços pensados para os usuários podem ser obtidas através de várias fontes, incluindo:

  1. Pesquisa de mercado: Esta é uma das fontes mais importantes de informações sobre as necessidades e desejos dos usuários. As empresas podem realizar pesquisas de mercado através de entrevistas, questionários, grupos focais e outras técnicas para compreender as necessidades e desejos dos usuários.
  2. Dados de clientes: As empresas podem usar dados de clientes, como informações demográficas, comportamentos de compra e histórico de uso para compreender as necessidades e desejos dos usuários.
  3. Análise de dados: As empresas podem usar análise de dados para identificar padrões e tendências nos comportamentos dos usuários. Isso pode ajudar a compreender as necessidades e desejos dos usuários de maneira mais profunda.
  4. Feedback dos usuários: As empresas também podem obter informações valiosas através do feedback direto dos usuários. Isso pode incluir comentários em sites de avaliação, redes sociais e outros canais.

A análise de sentimento pode ser utilizada no contexto de user thinking. A análise de sentimento é uma técnica de análise de dados que permite a identificação e classificação de emoções, opiniões e atitudes em relação a um determinado assunto ou produto. Essas informações podem ser obtidas a partir de comentários em redes sociais, avaliações de clientes, fóruns on-line e outros meios digitais.

Ao usar a análise de sentimento para obter informações sobre as necessidades e desejos dos usuários, as empresas podem:

  1. Compreender as percepções dos usuários sobre seus produtos e serviços.
  2. Identificar tendências positivas e negativas nos comentários dos usuários.
  3. Monitorar as conversas on-line para identificar questões frequentes ou problemas com seus produtos ou serviços.
  4. Medir a satisfação dos clientes e a eficácia de suas campanhas de marketing.

Além disso, a análise de sentimento também pode ser usada para identificar as necessidades e desejos dos usuários em relação a novos produtos e serviços, ajudando as empresas a desenvolver soluções mais inovadoras e personalizadas.

Em resumo, a análise de sentimento é uma ferramenta valiosa para aplicar o pensamento centrado no usuário na logística e na cadeia de suprimentos, pois permite a obtenção de informações valiosas sobre as necessidades e desejos dos usuários.

 

User thinking versus Customer Centricity

A diferença entre user thinking e customer centricity é que o user thinking é uma abordagem centrada na compreensão das necessidades, desejos e comportamentos dos usuários, enquanto a customer centricity é uma filosofia de negócios que se concentra em atender às necessidades e desejos dos clientes.

O user thinking é uma abordagem mais ampla e abrangente que considera as diferentes perspectivas dos usuários ao longo do ciclo de vida de um produto ou serviço. Envolve a coleta de dados e a análise de informações para compreender as necessidades dos usuários e melhor atendê-los.

Por outro lado, a customer centricity é mais uma filosofia de negócios que se concentra em criar valor para os clientes ao colocá-los no centro das decisões e ações da empresa. Isso significa que a empresa busca compreender as necessidades e desejos dos clientes e desenvolver soluções personalizadas para atendê-los.

Em resumo, o user thinking é uma abordagem mais ampla e detalhada para compreender as necessidades dos usuários, enquanto a customer centricity é uma filosofia de negócios que se concentra em criar valor para os clientes. Ambos são importantes para garantir que a logística e a cadeia de suprimentos sejam centrada no usuário e ofereçam soluções eficientes e personalizadas para atender às suas necessidades.

As atividades que estão no overlap entre user thinking e customer centricity incluem:

  1. Compreender as necessidades dos clientes: Ambos os conceitos enfatizam a importância de compreender as necessidades, desejos e comportamentos dos clientes.
  2. Foco na experiência do usuário: Tanto o user thinking quanto a customer centricity se concentram em criar uma experiência do usuário positiva e personalizada.
  3. Coleta de dados e análise: Ambos os conceitos enfatizam a importância da coleta de dados e da análise para entender as necessidades dos clientes.
  4. Soluções personalizadas: Tanto o user thinking quanto a customer centricity buscam desenvolver soluções personalizadas para atender às necessidades dos clientes.
  5. Comunicação e feedback: Ambos os conceitos enfatizam a importância de manter uma comunicação aberta e constante com os clientes para entender suas necessidades e garantir a satisfação.

Em resumo, o overlap entre user thinking e customer centricity se concentra em compreender as necessidades dos clientes, criar soluções personalizadas e manter uma comunicação aberta e constante com os clientes para garantir a satisfação.

Atividades presentes em user thinking, mas não em customer centricity:

  1. Análise de comportamento do usuário: O user thinking se concentra em compreender o comportamento do usuário ao longo do ciclo de vida de um produto ou serviço, enquanto a customer centricity se concentra principalmente na satisfação do cliente.
  2. Design centrado no usuário: O user thinking enfatiza a importância de criar soluções centrada no usuário, incluindo o design de produtos e serviços, enquanto a customer centricity se concentra principalmente em atender às necessidades dos clientes.

Atividades presentes em customer centricity, mas não em user thinking:

  1. Foco na relação com o cliente: A customer centricity se concentra em manter uma relação positiva e de longo prazo com os clientes, enquanto o user thinking se concentra principalmente em compreender as necessidades dos usuários.
  2. Foco na fidelidade do cliente: A customer centricity se concentra em manter a fidelidade do cliente, enquanto o user thinking se concentra principalmente em compreender as necessidades e comportamentos dos usuários.

Em resumo, o user thinking se concentra principalmente em compreender as necessidades e comportamentos dos usuários, enquanto a customer centricity se concentra em manter uma relação positiva e de longo prazo com os clientes e garantir sua satisfação e fidelidade. Ambas as abordagens são importantes para garantir que a logística e a cadeia de suprimentos sejam centrada no usuário e ofereçam soluções eficientes e personalizadas.

 

Cases de aplicação de user thinking 

Aqui estão alguns exemplos de empresas que utilizam essas fontes de informações para informar o desenvolvimento de serviços pensados para os usuários:

  1. Amazon: A Amazon usa dados de clientes e análise de dados para compreender as necessidades e desejos dos usuários. Isso ajuda a empresa a desenvolver soluções inovadoras, como a recomendação de produtos personalizada e a entrega de voz através do dispositivo Echo.
  2. Apple: A Apple usa pesquisas de mercado, análise de dados e feedback dos usuários para compreender as necessidades e desejos dos usuários. Isso ajuda a empresa a desenvolver soluções inovadoras, como o iPhone e o Apple Watch.
  3. Airbnb: A Airbnb usa pesquisas de mercado e análise de dados para compreender as necessidades e desejos dos usuários. Isso ajuda a empresa a desenvolver soluções inovadoras, como o aluguel de casas e apartamentos em todo o mundo.
User thinking e suas aplicações em supply chain management
Gisela Mangabeira de Sousa

 

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