DHL Supply Chain aposta em automação e orquestração de last mile para Peak Season; confira detalhes da estratégia da empresa

A DHL Supply Chain, braço de armazenagem e distribuição do grupo DHL, projeta movimentar mais de 37 milhões de unidades para o e-commerce na Peak Season, período de alta demanda no varejo que envolve datas como Black Friday, 11.11 e Natal. O volume mensal nesse período é considerado 19% maior que o de um mês comum.

Para se preparar para a alta nos pedidos, a DHL emprega anualmente uma estratégia que combina planejamento de demanda,  aumento de capacidade, contratações temporárias e investimento em inovações tecnológicas para aumento de eficiência operacional. Este ano, a Tecnologística visitou a unidade de fulfillment da DHL Supply Chain em Jandira (SP) e conferiu em primeira mão detalhes da preparação para o que a empresa espera ser a maior Peak Season da sua história.

Peak Season aumenta a complexidade das operações

A DHL possui 80 locais próprios no Brasil, incluindo armazéns, operações dedicadas de transporte, 17 hubs logísticos e centros de fulfillment. Dessas, mais de 20 operações são dedicadas ao e-commerce, atendendo a setores como eletroeletrônicos, beleza, nutrição, alimentos, moda e artigos esportivos, dentre outros.

As unidades de fulfillment da empresa cresceram 67% em área de armazenagem desde 2025, e hoje somam mais de 35 mil m². Os cinco centros de distribuição da rede DHL Fulfillment Network (DFN) são localizados em Cajamar (SP), Jandira (SP), Brasília (DF), Serra (ES) e Extrema (MG). A companhia ainda planeja abrir mais dois centros de fulfillment em Fortaleza (CE) e Porto Alegre (RS) no próximo ano.

Os centros oferecem serviços de armazenagem, separação de pedidos, distribuição, abastecimento de marketplaces, e podem incluir até o transporte last mile. Os centros apoiam operações que podem ser omnichannel, incluindo diferentes pontos de venda, marketplaces e entrega para o consumidor final.

Na Peak Season, o aumento dos pedidos de e-commerce para o consumidor final gera um impacto importante nas operações da DHL Supply Chain: as entregas B2C saltam de 15% para 28% da composição dos pedidos. A mudança amplia a demanda por separação de itens, embalagens individuais e expedição de encomendas para diferentes destinos, exigindo ajustes na organização e na capacidade de processamento.

De acordo com Solon Barrios, vice-presidente de Retail e E-commerce da DHL Supply Chain, apoiar as empresas no cumprimento dos prazos de entrega é crucial neste período. "O mais importante aqui é garantir nossa promessa de entrega. Nada é mais importante que a experiência do cliente", comenta. De acordo com a empresa, 69% dos consumidores são menos propensos a comprar novamente se o item não for entregue no prazo e 85% dos consumidores não compra se a primeira compra gerou uma experiência insatisfatória.

A empresa trabalha com um índice de OTD (One Time Delivery) de cerca de 98%, representando a porcentagem de pedidos que chegam ao cliente dentro do prazo combinado no momento da compra.

Confira as principais estratégias da empresa para manter um alto nível de entrega na Peak Season:

1. Planejamento integrado de operações

Para absorver o aumento dos pedidos e mudança no perfil de operações de cada cliente na Peak Season, a DHL Supply Chain faz um planejamento integrado de armazenagem e transporte que começa no mês de julho de cada ano. A estratégia envolve uma análise preditiva que considera o segmento de cada cliente, o comportamento dos consumidores, os produtos mais vendidos e campanhas promocionais específicas, dentre outros fatores.

"O grande segredo é o planejamento. E agora, mais do que nunca, com ferramentas tecnológicas como a inteligência artificial, a orquestração desses dados é o que faz a diferença", afirma Solon.

A partir desse planejamento, a empresa orquestra flexibilizações no esquema de armazenagem de cada site, ajustes para aumento de capacidade, contratações temporárias para reforço de equipe e novas estratégias de gestão de transporte. Este ano, a empresa ainda empregou novas tecnologias para aumentar a eficiência operacional de suas unidades.

2. Estruturas escaláveis de armazenagem e distribuição

De acordo com Solon, o planejamento da empresa envolve um cálculo complexo das necessidades de cada operação equilibrando a necessidade usual do cliente com uma análise preditiva de momentos de pico. A empresa organiza seus centros de armazenagem de forma flexível, de forma a usar o espaço adequado para cada cliente de acordo com o momento de ano para vendas.

"Essa flexibilidade faz muita diferença. Imagine que o cliente se prepara para o picking e tem capacidade ociosa durante todo o ano. Economicamente, isso inviabiliza qualquer operação. Com o parceiro logístico estratégico adequado, a gente consegue balancear essa capacidade e garantir escalabilidade para 100% dos nossos clientes em momentos de pico e equilibrar essa capacidade em momentos vagos", afirma o vice-presidente.

3. Contratações temporárias

A DHL Supply Chain atualmente possui cerca de 24 mil funcionários próprios em todo o país, sendo 9 mil dedicados às operações de e-commerce. Para a Peak Season, a empresa prevê um aumento de cerca de 38% nas contratações temporárias em relação a um mês convencional, o que significa mais 2600 pessoas nas operações de e-commerce.

O reforço busca equilibrar as etapas operacionais e reduzir o risco de acúmulo de pedidos nos momentos de maior movimentação. A empresa possui uma divisão voltada para treinamento de pessoal, buscando flexibilidade para remanejar colaboradores para áreas de maior demanda quando necessário, além de uma equipe de engenharia de processos dedicada a maximizar a eficiência e conforto dos colaboradores.

4. Uso de robôs autônomos na separação de pedidos

A empresa passou a empregar em alguns sites os chamados assisted unit picking robots, robôs autônomos que atuam de forma complementar aos funcionários humanos na separação de pedidos. Enquanto os operadores de empilhadeiras retiram os pacotes de cada prateleira, os robôs levam a carga do corredor para a área de conferência, reduzindo deslocamentos horizontais dos operadores dentro dos armazéns e permitindo que os operadores trabalhem em uma única rua por vez.

Com a novidade, a empresa estima um ganho de cerca de 14% na produtividade, considerando a redução da movimentação horizontal. A medida promete ampliar a capacidade operacional nos períodos de pico e dar mais agilidade ao processamento dos pedidos.

5. Adoção de esteiras inteligentes com OCR

A companhia também adquiriu esteiras rolantes equipadas com OCR (Optical Character Recognition). A solução captura a imagem da etiqueta de cada pacote e extrai informações como CEP, número do pedido e transportadora. Os dados são enviados em tempo real ao sistema de gestão de armazém (WMS), que direciona as encomendas às rotas correspondentes.

A leitura automatizada reduz a necessidade de separação e digitação manual do pacote, além de contribuir para a precisão da triagem, enquanto as esteiras rolantes reduzem o deslocamento da equipe.

6. Serviço de orquestração de last mile

A frota própria da DHL cuida de cerca de 80% das entregas, com os 20% restantes sendo absorvidos por uma rede de transportadores parceiros. Além disso, a empresa possui clientes que trabalham com outros parceiros de entrega.

O serviço Last Mile Orchestration foi criado pela empresa como uma opção para gerir as operações de clientes que usam múltiplos parceiros de transporte na última milha. A solução integra a gestão das entregas em uma plataforma que reúne transportadoras, rotas e canais de entrega em uma única torre de controle.

Centralizando a gestão, a DHL consegue selecionar o transportador mais adequado para cada operação, considerando fatores como custo, desempenho, prazo, capacidade e localização. O serviço também permite acompanhar as entregas com rastreabilidade em tempo real em um único local. De acordo com Solon, essa coordenação amplia a flexibilidade operacional, reduz os riscos de indisponibilidade de transporte e contribui para o cumprimento dos prazos, especialmente em operações de grande volume.