El comercio minorista en América Latina puede generar hasta 39 millones de dólares por cada 1.000 millones de dólares en ventas gracias al comercio unificado

Los minoristas de América Latina pueden generar hasta 39 millones de dólares en ingresos adicionales por cada mil millones de dólares en ventas al pasar del nivel básico al más avanzado en madurez del comercio unificado. El dato procede del Benchmark de Comercio Unificado (UCB) para América Latina 2026, un estudio realizado por Manhattan Associates en colaboración con Incisiv.

El concepto de comercio unificado se basa en la integración completa entre los canales de venta, las operaciones y el servicio al cliente. En la práctica, esto significa que el inventario, los pedidos, los datos de los clientes y las interacciones dejan de funcionar de manera aislada y pasan a funcionar de manera conectada, en tiempo real, entre el entorno físico y el digital.

Esta integración permite, por ejemplo, que un producto visto en línea esté disponible en la tienda, que los pedidos se distribuyan de manera más eficiente y que el servicio al cliente cuente con el contexto completo del recorrido del cliente, factores que influyen directamente en la decisión de compra.

"Los datos muestran que el comercio unificado ya no se trata de la adopción de tecnología, sino del impacto directo en los resultados financieros. Existe una clara correlación entre la madurez y el crecimiento sostenible", afirma Stefan Furtado, gerente regional de Manhattan Associates.

De dónde proviene el aumento de ingresos

Según el estudio, el impacto financiero está directamente relacionado con tres aspectos principales: el aumento de la tasa de conversión, las ganancias en eficiencia operativa y la mejora en la gestión de márgenes.

"Con una mayor visibilidad e integración del inventario, los minoristas reducen las roturas de stock y las pérdidas de ventas. La coordinación de pedidos mejora los plazos y la disponibilidad, lo que aumenta la tasa de conversión. Por su parte, la integración entre canales reduce el trabajo repetido, los costos logísticos y las ineficiencias operativas. El minorista pasa a tomar mejores decisiones en tiempo real. Esto reduce el desperdicio, mejora la disponibilidad de productos y aumenta la capacidad de captar la demanda", explica Stefan.

El estudio evaluó más de 300 capacidades de comercio unificado en 60 minoristas especializados de América Latina, centrándose en Brasil, Chile, Colombia y México. Solo el 11 % de las empresas alcanza el nivel de líderes en comercio unificado, según la clasificación de Benchmark. En el informe, se consideran líderes a los minoristas que logran integrar canales, operaciones y servicio de manera consistente y escalable, con capacidad para ejecutar procesos y tomar decisiones en tiempo real a lo largo de todo el recorrido del cliente.

A pesar de ello, la madurez promedio de la región avanzó del 31 % al 48 % entre 2024 y 2026, lo que indica una evolución relevante, aunque desigual. Las empresas en este nivel más avanzado no solo operan de manera más eficiente, sino que también presentan un rendimiento superior. Según el estudio, los minoristas líderes crecen casi 2,5 veces más rápido que aquellos en etapa inicial. Además, tienden a presentar mayor resiliencia, menor volatilidad de ingresos y mejor protección de márgenes.

Qué ha cambiado en el sector minorista

El estudio también muestra que el nivel de exigencia de los consumidores ha evolucionado rápidamente. Entre 2024 y 2026, el 37 % de las capacidades que antes diferenciaban a los minoristas más avanzados pasaron a considerarse básicas.

Funcionalidades como la recogida en tienda, los pagos digitales instantáneos y la atención al cliente por mensajes dejaron de ser una ventaja competitiva y pasaron a ser un requisito previo. En este escenario, la diferenciación ya no radica en la adopción de capacidades aisladas, sino que depende de la forma en que se integran y ejecutan.

Más allá de la adopción tecnológica, el UCB destaca que el avance en madurez es lo que sustenta las ganancias financieras a lo largo del tiempo. "Existe una diferencia importante entre tener tecnología y operar con madurez. Muchos minoristas ya cuentan con herramientas similares, pero pocos logran integrarlas de manera consistente para generar un impacto real en el negocio", afirma Stefan.

Esto implica integrar datos de comportamiento, operaciones y servicio al cliente, además de desarrollar continuamente capacidades relacionadas con la personalización, el cumplimiento y la experiencia del cliente.

"La principal conclusión del estudio es que el comercio unificado debe tratarse como una estrategia de crecimiento. No es un proyecto aislado, sino un modelo operativo que impacta directamente en los ingresos, el margen y la competitividad", concluye el ejecutivo.