Direct investe em tecnologia e estrutura para enfrentar pico de final de ano
Empresa aposta em comunicação em tempo real para solucionar problemas na entrega
A crise passou longe do comércio eletrônico brasileiro, que deve fechar o ano com crescimento de cerca de 30% sobre 2008. E passou mais longe ainda da Direct Express, especializada no segmento de entregas expressas, a maioria voltada ao e-commerce B2C (do vendedor ao consumidor final), que representa perto de 80% de seu volume, enquanto o B2B (voltado a empresas), fica com os 20% restantes. A empresa prevê crescer 50% em 2009 em comparação a 2008, índice que vem se confirmando mês a mês, segundo seu diretor Comercial, Luiz Nascimento. O foco são remessas de até 50 kg, com um tíquete médio de compras de R$ 300,00.
Se o volume já é expressivo – são cerca de 28 a 30 mil remessas/dia – ele é catapultado no final de ano, período que vai do fim de novembro até 20 de dezembro, quando são entregues as encomendas de Natal. Nesta época, são movimentadas cerca de 45 mil remessas/dia. Para dar conta deste recado, a Direct conta com um aliado poderoso: a tecnologia. Ela possui sistemas de rastreamento, monitoramento e abastecimento de informações em tempo real, que permitem não somente aos clientes saber, pelo site, do andamento de sua entrega, como possibilitam à própria Direct auxiliar seus entregadores a solucionar problemas como a não localização de pontos de entrega ou a ausência do cliente no momento de receber o produto.
“Nossos couriers estão equipados com um sistema Wap que possibilita entrarem em contato conosco caso o cliente não esteja em casa. A informação vai para nosso sistema e nós contatamos o cliente para solucionar o problema, evitando a não entrega e o retorno do pedido”, explica Nascimento, dizendo que esta tecnologia faz com que os índices de insucesso na entrega caiam do 1,5% geral do e-commerce para 0,5% na Direct. “Mesmo os couriers terceirizados com os quais trabalhamos estão quase todos equipados com a tecnologia. Nossa meta é que, em 2010, estejamos cobertos em 100% com o Wap”, acrescenta. Hoje, 80% das entregas estão cobertas pela tecnologia, principalmente nos grandes centros urbanos do país.
“A grande dificuldade do e-commerce, bem como de qualquer entrega, é cumprir o prazo estipulado. E isto só não ocorre se não houver produto disponível ou se, por algum motivo, o endereço ou o cliente não puderem ser encontrados. Por isso, esta tecnologia que empregamos tem feito a diferença”, explica Nascimento.
A Direct trabalha com duas modalidades de operação. Uma é a logística, em ela faz para o cliente a armazenagem, o picking e packing e as entregas, além do controle de estoque. Nestes casos, é sua responsabilidade avisar o embarcador de que os níveis de inventário atingiram os níveis críticos acordados, para não faltar produto para entrega. Na outra modalidade de contrato, a Direct faz apenas a entrega, e neste caso a responsabilidade pela falta de produtos é toda do embarcador.
“Notamos que, ano a ano, este problema de falta de produtos para atender à demanda está caindo, até porque as empresas estão formando seu histórico de vendas no e-commerce, que antes não existia, já que a modalidade é relativamente recente”, explica. “A cada ano os sistemas se aprimoram e a tendência é este problema cair ainda mais. Hoje, com um crescimento de 30%, é realmente um desafio”.
Além da logística direta, a empresa oferece ainda a logística reversa para os clientes, tanto trazendo os produtos para o seu hub como para o centro de distribuição do próprio cliente. “Podemos fazer, inclusive, a operação casada, entregando o novo produto no momento da coleta do item retornado”, diz Nascimento, explicando que todos os retornos passam antes pelo hub da Direct, onde são triados, consolidados, armazenados ou enviados para os CDs dos clientes.
Mundo físico
As ações da Direct para se preparar para enfrentar o aumento de demanda vão além do mundo virtual. A empresa investe também no “mundo físico”, com investimentos que devem suportar o crescimento pelos próximos cinco anos. Foi assim com a entrada em operação, no último mês de setembro, do novo CD da empresa em Barueri, na Grande São Paulo, que serve como hub operacional, consolidando as operações. “Saímos de uma área de três mil metros quadrados para 12 mil metros quadrados, com oito docas para carga e descarga de caminhões e outras para pequenos veículos. Com isso, nossa capacidade saltou de 22 mil remessas/dia para 50 mil remessas diárias”, conta o diretor.
Além disso, para garantir a operação “de guerra” do final de ano, a empresa conta com um banco de couriers terceirizados, que lhe dão capacidade adicional. Estes terceiros são autônomos, que operam com veículos próprios ou outros alugados pela Direct, e trabalham dentro do padrão da empresa, tanto com relação à qualidade do veículo quanto à apresentação do entregador, que é treinado e também opera com a tecnologia Nextel com aplicativo wap.
A empresa possui uma frota de cerca de 400 veículos de pequeno e médio portes, principalmente utilitários Fiorino, e mais 40 caminhões tipo VUC e trucks, para as transferências e entregas de maior porte. A média de peso das entregas é de cerca de 3,5 kg por pedido.
Além das entregas tradicionais do e-commerce, a empresa passou a atuar em outro segmento, o de linha branca, fazendo o agendamento e a entrega das compras dos clientes do Carrefour. “Saímos dos CDs do varejista em São Paulo, Belo Horizonte, Brasília e Rio diretamente para a casa do consumidor”, conta nascimento, explicando que a operação é dedicada e não se mistura à atividade principal da empresa. A frota também é dedicada, composta por 40 VUCs.
A empresa trabalha com dois hubs operacionais, que centralizam as operações: um é o de Barueri e outro fica em Duque de Caxias, no Grande Rio. Ela opera ainda 13 centros operacionais, sendo cinco na capital paulista, e os demais em São José dos Campos (SP), Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte, Vitória, Porto Alegre e Salvador, responsáveis por cerca de 80% das entregas, além de 71 unidades de entrega em todo o país.
Para Luiz Nascimento, o comércio eletrônico ainda tem um grande potencial de crescimento no país, devido ao aumento do poder aquisitivo da classe média, principalmente a classe C, que passou também a ter mais acesso a computadores e à banda larga. “Neste período de final e ano, muitos consumidores fazem sua estreia no comércio eletrônico. Nossa responsabilidade é fazer com que esta primeira experiência seja positiva, para que ele se torne cativo. Esta é a base de nosso crescimento”, finaliza.
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